ISO 10002 temelde müşteri memnuniyetini sağlamayı amaçlayan bir standartlar bütünüdür.

iso 10002

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi, ISO tarafından (Uluslararası Standardizasyon Kuruluşu) düzenlenmiştir ve en son 2018’de değişikliğe uğrayarak ISO 10002:2018 adıyla verilmektedir.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Neye Yarar?

Ürün veya hizmet üreten bir firma için müşteri değerli bir varlıktır. Müşterinin memnun edilemediği senaryolar firmanın zararına ve hatta bir gün çöküşüne yol açabilir.

Bu yüzden firmalar için müşteri memnuniyetini yönetmek ciddiye alınması gereken bir husustur. ISO 10002 de bu konuda özelleşmiş türlü standartları bünyesinde barındırır.

Bu sertifikayı alan bir kuruluş için şunlar söylenebilir:

  • Müşteri memnuniyeti yönetim süreçleri gerçekçi standartlara oturtulmuştur.
  • Müşteri-odaklı bir yaklaşım edinilmesinde ilk adımı atmıştır.
  • Müşterisine değer verdiğini gösterip prestij kazanır.
  • Haliyle yeni bir pazarlama fırsatı yakalayıp satışlarında yüksek bir ivme yakalayabilir.
  • Müşteri geri dönüşlerini verimli bir biçimde toplayıp doğru analiz edebilir.
  • Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu veya neyden hoşnut olduğunu görerek kurumsal kimliğini geliştirebilir.
  • Memnun olmayan müşteriyi ve memnuniyetsizlik nedenlerini tespit edip dönüşümlerini artırabilir.
  • Topladığı diğer verilerle üretim süreçlerini daha iyi bir hale getirebilir.
  • Müşteri sadakatini artıracak yeni yollar geliştirebilir.

ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?

ISO 10002 Belgesi’ni almak için başlangıçta bazı evrak işleri ve prosedürler bulunur. Belgeyi alma süreci olarak ISO’nun meşhur ISO 9001 Belgesi ile benzerlikleri vardır.

Başvurunun ardından yapılan denetlemeden sonra müşteri memnuniyeti yönetim sistemi uygun ise, ISO 10002 Sertifikası almaya hak kazanılır.

Başvuru anından itibaren belgeyi elde etme süresi firmadan firmaya değişiklik gösterir. Firmanın büyüklüğü, müşteri sayısı, coğrafi dağılımı bu sürenin değişkenliğine etki eden önemli faktörlerdir.

ISO 10002 almayı amaçlayan bir firma sırasıyla şu adımları takip edebilir.

  1. İlk önce müşteri memnuniyeti yönetim sisteminizin belgeye uygunluğunu kontrol etmeniz gerekir. Bunun için yetkin bir danışmanlık şirketiyle anlaşabilir ya da bir kontrol ekibi oluşturabilirsiniz.
  2. Sistemde standartlara ters düşen kısımlar belirlendikten sonra bunların düzeltilmesi gerekir.
  3. Ardından belgeye uygunluğun denetlenmesi aşaması gelir. Denetleme ancak ISO’nun uygun gördüğü denetleme kuruluşları tarafından yapılabilir.
  4. Denetleme yapıldıktan sonra uygun görülmeniz halinde ISO 10002 belgesi almanız mümkündür.

Bu konu hakkında düşüncelerinizi paylaşın

Bu web sitesi, freelance web tasarım uzmanı Özkan GÖÇER tarafından tasarlanmıştır.