MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKETİ NEDİR?

Bir firmanın sunduğu ürün ve hizmetlerin yarattığı memnuniyeti veya memnuniyetsizliği ölçmek adına düzenlediği anketlere genel olarak müşteri memnuniyet anketi denir.

müşteri memnuniyeti

Müşteri geri bildirimlerini toplamanın güvenilir yollarından biri olan bu anketle firma üretim süreçlerini etkin bir biçimde iyileştirebilir.

Müşteri Memnuniyet Anketi Nerede Kullanılabilir?

Anketin neyi ölçeceği tamamen anketi hazırlayan firmanın inisiyatifindedir. Piyasada firmaların kullanabileceği hazır anketler olduğu gibi, anketin ölçeceği konuya göre yeni anketler de biçilebilir.

Örneğin ISO 9001:2015 sertifikasyonu almış bir firma, kalite yönetim sistemine yaptığı yatırımın müşteri verilerini bu anket ile toplayıp yeni iyileştirmeler kurgulayabilir.

Müşteri Memnuniyet Anketi ile ölçülebilecekler:

  • Ürünün veya hizmetin ulaşılabilirliği
  • Müşterinin firmayı başkalarına tavsiye edip etmeyeceği
  • Ürünün beklentiyi karşılaması (veya tersi)
  • Üründeki eksiklikler
  • Müşterilerin üründen diğer beklentileri
  • Fiyat/performans oranının makul mü olduğu

Müşteri Memnuniyet Anketi Nasıl Hazırlanır?

Firma ihtiyacına göre İnternette bulunan genel amaca yönelik ücretsiz anketlerden birini kullanabilir, daha özel amaçlar için hazırlanmış anketleri satın alabilir veya anketi sıfırdan hazırlayabilir.

müşteri memnuniyet anketi

Burada dikkat edilmesi gereken nokta anket sorularının anlamlı veri üretebilme niteliğinin bulunmasıdır. Yanlış sorulmuş sorulardan gelen veriler iyileştirme sürecinde kat'iyen kullanılmamalıdır.

Bunun için:

  1. Ne ölçmek istediğinizi baştan kararlaştırın. Hangi verilere niçin ihtiyacınız var, belirleyin.
  2. Amaca yönelik sorular sorun, işinize yaramayacak veri fazlasından kaçının.
  3. Soruyu biçime uygun sorun. Yönlendirici sorulardan kaçının. Örneğin:

“Sizce yeni ambalajımız güzel mi?” şeklindeki bir evet/hayır sorusu ölçülebilirlik açısından zayıf bir sorudur. Bunun yerine:

“Yeni ambalajımızı nasıl buldunuz?” şeklindeki bir derecelendirme sorusu topladığınız çeşitlendirecek, anlamlı veri üretmenize yardımcı olacaktır.

  1. Anketi nasıl yapacağınızı belirleyin. Online bir anket mi, yoksa yüz yüze bir anket mi olacak?

Online anketler son derece ucuz ve hızlıysa da güvenilirlikten ödün verir. Özellikle anketin ucunda bir ödül varsa müşteriniz bir an önce anketi tamamlayıp ödülü almak ister.

Öte yandan yüz yüze anketler masraflı ve yavaştır. Ancak daha güvenilirdir. Zira insan psikolojisinde yüz yüze bakılan kişileri aldatmaya eğilimin daha az olduğu araştırmalarca gösterilmiştir.

Ne Sıklıkla Anket Uygulanmalıdır?

Anketlerin uygulanma sıklığı da firmanın tasarrufundadır. Yine de müşteriyi anketlere boğmamak adına yılda bir kez anket yapmak yeterli görülür.

Bu anketlerde ise zamana bağlı iki durum değerlendirmesi yapılabilir:

  1. Firmanın mevcut durumunda:

Şimdiye dek üretilmiş ürünler, ulaşılabilirlik, müşteri desteğindeki memnuniyet ölçülebilir.

  1. Gelecekteki durumda ise:

Müşterinin görmek istediği ürünler, ürünlerde istediği değişiklikler değerlendirilebilir

Bu konu hakkında düşüncelerinizi paylaşın

Bu web sitesi, freelance web tasarım uzmanı Özkan GÖÇER tarafından tasarlanmıştır.